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惡性競爭服務質量下降 國標有望出臺規范搬家業

發布日期:8/31/2011 3:46:52 PM 瀏覽人數:
這已經是家住北京市朝陽區芍藥居的張女士咨詢的第6家北京搬家公司了,通過小廣告和網絡上獲得的電話,張女士向兄弟搬家公司打電話進行了咨詢。聽了張女士的情況介紹后,6家北京搬家公司給出了4個不同的報價,第6個搬家公司無論是價格還是搬家的時間,都最符合張女士的心思。令她萬萬沒想到的是,本來喬遷之喜的好心情,卻完全因為幾天后北京搬家公司不靠譜的服務質量,而弄得非常不爽。
    晚點兩小時 拆卸另加價,北京搬家公司之中最好的搬家公司,兄弟搬家公司
    約定的時間都過去10分鐘了,可樓下還一點搬家公司大駕光臨的影子都沒看到,張女士開始有些著急了。
    他拿起電話,撥通了兄弟搬家公司留下的手機號碼,第一次得到的答復是:已經在路上了,馬上就到張女士所在的小區。
    半個小時過去了,張女士的心情也由著急變成了不耐煩,她再次撥通了北京搬家公司的電話,這次得到的答復是,已經到北四環了,離芍藥居很近了。
    盡管已經有些生氣,但張女士還是強壓住了怒火,繼續等待。1個小時過去了,兄弟搬家公司依然不見蹤影,張女士不得不第3次撥通了北京搬家公司的電話,詢問對方現在詳細的方位,結果對方告訴她,已經到北四環的亞運村,馬上就可以到她家了。
    無奈之下,張女士終于在比約定時間晚了兩個小時之后,等來了自己約好的北京搬家公司。她注意到,對方一共來了3個人和一臺車,沒有統一的著裝。面對客戶的怒氣,3人中一直和張女士保持通話的那位進行了道歉,至于遲到的原因,則未作解釋。
    看到時間都快接近中午了,張女士也就沒有進一步計較。徐女士發現,雖然3個人都非常年輕,但兄弟搬家公司的工人干活倒是很利索也很專業:基本上都是靠肩背背扛,還有專業的工具,對一些易碎物品也準備了棉被。
    一波未平一波又起,北京搬家公司又提出了新的要求:張女士家電視的尺寸過大(34英寸),需要另外加錢。同時,張女士家的衣柜需要拆裝,也要另外加錢。這下可讓張女士氣不打一處來,沒想到對方更牛,準備直接撤退。一來時間太晚,餓著肚子;二來張女士知道這個時間很難找到其他的北京搬家公司,何況東西都收拾好了,只好妥協。
    經過一番折騰,家里的大包小包總算都被搬運到了車上,跟著車一路朝新家進發。張女士發現,兄弟搬家公司為了免交過路費,放棄了高速路,一直走輔路。更讓她驚訝的是,一路上北京搬家公司的電話多次響起,而每次接電話時,他們基本上都是以“在路上”或者“馬上就要到了”來回答,通過盡量安撫電話那頭焦慮急躁的聲音,來保留自己的生意,但張女士心里清楚,出發到新家起碼還要近一個小時。
    好不容易到了新家,新問題又出現了。原來張女士的家具里,有一個對開門的大冰箱,沒想到新家的門太小,冰箱根本無法進入家門,這下可把張女士急壞了。
    還是搬家公司有經驗,迅速給出了解決的方案:拆門或者拆冰箱,但還是和剛才一樣,得另外加錢。雖然之前預約的時候,徐女士已經告知搬家公司,此次搬家會有一個對開門的冰箱,但在此時,她已經無法計較太多,只能按照對方開出的價格,只求冰箱能夠順利進家門。
    準入門檻低 “野馬”搶市場
    搬家工人遲到一兩個小時、搬家過程中隨意加錢……張女士的遭遇并非個案,有關搬家服務質量的投訴目前明顯呈上升趨勢,除了遲到、加價之外,被搬的家具被刮花,丟些小東西等也屢見不鮮。
    記者在采訪中發現,隨著都市流動人口的增加和租賃市場的火爆,搬家公司也如雨后春筍般在城市中出現。在百度上輸入“搬家公司”,就能找到相關結果超過2000萬個,其中不乏搬家公司的電話,而在地鐵旁、小區的電線桿子上,搬家公司的電話也是密密麻麻。
    業內人士指出,作為一個勞動密集型的產業,搬家行業的準入門檻非常低。一些人見搬家行當有利可圖,就“白手起家”開起了搬家公司——他們沒有搬家用車,公司也無執照,通常是一兩個人,開通一部電話,臨時有生意就租車出動。這樣的公司,在業內叫做“野馬”搬家公司。
    “野馬”公司為搶市場,拼命地壓價,攪亂了正規的搬家行業。“惡性競爭導致整個搬家行業萎縮。”一些搬家公司負責人坦言,搬家收費低了,服務質量自然跟不上。相比前些年,近年來搬家公司的服務質量下降了不少。
    一家北京搬家公司老板告訴記者,因為現在收取雇主的搬家費用過低,但為了盈利,不少搬家公司得不停接生意,根本不顧及自己能否忙得過來。還有些公司為了多掙些錢,本來一車可以拉完的,非堅持拉兩車,多掙了一次出車的錢,這樣卻耽誤了下個雇主的搬家時間。
    更令人擔憂的是,現在的搬家市場非常不規范,很多搬家公司都是與顧客達成口頭承諾,一旦出現家具損壞或者交通事故等問題,在賠償以及消費者的權益維護上,存在著明顯的漏洞和風險。
    “如果可能,消費者最好能記錄合同號、司機姓名、車牌號,在合同上簽字;結賬后記得索要***或收據,這些都是維權的重要憑證。發生糾紛后,消費者既可以向有關部門投訴和反映,也可以訴諸法律,但前提是一定要保留證據。”北京市金朔律師事務所律師張學明說。
    國標正制定 行業盼規范
    記者調查發現,即使是四通、兄弟等一些頗有知名度的北京搬家公司,目前也基本上不和個人簽訂搬家合同,而且對于遲到,很多搬家公司認為基于北京市的交通狀況,消費者應當予以理解,對于損壞的賠償問題,也多以執行搬家公司自身的規定為主。
    業內人士指出,由于這個行業起步較晚,目前,各類搬家服務組織的業務背景、經營規模以及服務質量差別很大,類型各異,明顯存在著“散、小、弱、差”等突出問題,服務質量欠規范,搬家公司魚龍混雜、良莠不齊,已經成為制約北京搬家公司服務行業健康發展的瓶頸。
    不過這種情況有望得到改善。記者從中國標準化研究院獲悉,搬家服務的兩個國家標準《搬家服務質量規范》和《搬家服務企業分等定級要求》,目前已經形成征求意見稿,正在面向全社會廣泛征求意見。
    據了解,《搬家服務質量規范》參考了國際搬家服務組織的有益經驗,指導國內搬家服務組織以客戶需求為出發點,采用科學、優化的操作管理模式,實現服務質量控制。同時,又通過客戶對服務滿意度等信息反饋形式來督促組織改進服務,提高服務質量,增強企業競爭力。
    “只有把準入門檻抬高,讓那些低素質、小規模的雜牌軍難以輕易介入這個市場,才能為整個行業的規范運行打下堅實基礎。”幾家正規搬家公司的老板認為,在目前這個沒人監管的行業現狀下,只有靠規范自身的服務,做自己的品牌,才能維持發展。
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